公務員のためのクレーム対応マニュアル
- こんなときどうする
- 著者： 関根健夫
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- 書籍
- 出版社：ぎょうせい
- 発売日： 2009年8月
- Information
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- 価格（税込）：2,400円
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- お届け日：1～3日で発送
この商品の説明
公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。
著者/アーティスト
著者: 関根健夫
目次
序章 クレームは苦情ではない（社会の変化とお客さま意識；サービス業としての自治体 ほか）；第１章 クレーム対応の基本スキル（クレームには落ち着いて対応する；クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス ほか）；第２章 難しいクレーマーへの対応（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；悪質クレームかどうかの見極め ほか）；第３章 クレーム対応事例（接客態度・コミュニケーション；住民への説明・説得 ほか）
商品仕様
- アイテム名:書籍
- ページ数:２５５ｐ
- 大きさ:２１ｃｍ（Ａ５）
- 出版社:ぎょうせい
- ISBN-10:4324088489
- ISBN-13:9784324088487
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