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顧客体験の教科書

収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
著者: ジョン・グッドマン   訳者: 畑中伸介  
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書籍 
出版社:東洋経済新報社
発売日: 2016年7月
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  • 価格(税込):2,860円

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この商品の説明

企業の変革は、顧客から始まる!40年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。

著者/アーティスト

著者: ジョン・グッドマン訳者: 畑中伸介

目次

カスタマーエクスペリエンス3.0宣言;第1部 CXから見る顧客像(なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか;CX=人+プロセス+テクノロジー;何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす);第2部 起点から完了までのCXをデザインする(物事は最初に正しく実行する(DIRFT);マルチチャネルからのアクセスを実現する;常に顧客を満足させ、時には驚かせる;統合されたVOCを傾聴する);第3部 CX導入のためにすべきこと(テクノロジーを使いこなす;CXの組織文化を作るマネジメント;事例で読み解くCXのストーリー)

商品仕様

  • アイテム名:書籍
  • ページ数:431,4p
  • 大きさ:19cm(B6)
  • 出版社:東洋経済新報社
  • ISBN-10:4492557695
  • ISBN-13:9784492557693

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